郭树欣:汽车服务企业成功转型的底层逻辑

汽车财经 发表于 2018/01/10 16:52:21 来源: 汽车财经

【导读】2017年11月28日,“2017福斯润滑油 第三届中国汽车售后市场发展高层论坛” 在上海•南翔举行,本届论坛由福斯润滑油(中国)有限公司冠名,汽车财经主办、上海轩致文化传媒股份有限公司承办,世达工具(上海)有限公司、舍弗勒贸易(上海)有限公司、固铂轮胎(上海)投资有限公司协办,得到了南翔政府、同济大学传媒学院、同济大学EMBA中心、上海古猗园经济发展有限公司的鼎力支持。以下是百顺连锁总裁郭树欣的精彩演讲节选。


大家好,今天,我在这里介绍百顺的东西会很少,我更多的会去讲一些我在做企业当中的一些思考,当然它是纯个人的,是我个人的一些思考,没有一定的普遍性。就像我们让一条鱼思考水是什么一样,恐怕它永远无法想象,因为这已经超出了它的思维能力和范围。当我们汽车行业的人过多的沉浸在汽车这个行业里面的时候,我们就会像水里的鱼思考水一样,我们根本没有办法看清楚我们身边的水是什么,我们所处的行业到底是什么。即便我们进化不到智人的程度,我们至少用两栖动物的方法看一看我们就会用很简单的方式和方法看到我们所身处的环境到底是什么。也就是说一只青蛙比一只鱼很容易知道水是什么。

一切的问题都是思维的问题,我们讲用户的需求也好,痛点这个词其实就是互联网的人提到的,后面我还会讲,有很多的单词、名词都被互联网人搞臭了。包括产品痛点、客户痛点。其实一切的痛点都不痛,都是思维痛点,我们是怎么认知这个世界的,人与人之间的差别是来自于我们对客观物质世界的人质。所以杜威说过变化和发展没有已知的界限,除非思想作怪,这个人是美国人,是实用主义哲学家的代表,他的徒弟出名,他的徒弟叫胡适,这就是我们这些年搞坏的词,有我不好意思说的比如说小姐,本来是养在深闺人未识,比如说老师,比如说一站式,极致,甚至我觉得最近连锁都搞臭了,连而不锁,什么是连锁,还有人跳出来讲真连锁和假连锁,要分男女。包括互联网思维,我刚才提到胡适,胡适一句名言,我们少一点主义,多一点问题。所以我只讲结论,我们少一点概念,多一点价值,风口、概念对我们本身其实并没有意义,对PR、传播有用,对企业深层次运营没有价值。不撕X,慎立论。我们在立自己方法论的时候要谨慎,因为它是一个逻辑假设,不一定会成功,它没有成功的必然性。我们看看市场的显性矛盾是什么,一个是无效供给过剩和有效需求得不到满足,这是汽车后市场最大的问题,我作为青蛙看后市场最大的问题就是无效供给过剩有效供给严重不足,我们国内大概有100万家服务企业,2亿多辆乘用车,怎么玩都不可能盈利。所以我们知道过度的挖掘用户,所以我们就变成了一个无效的供给,甚至本身我们的技术过关不过关都很难讲。客户的需求是什么,客户就是想保养车,有什么问题修理一下搞定就好了,没有那么多的需求,那些伪假大上的东西,那些伪情其实都不是他需要的东西,我们关心他没有意义,因为他只是想把车保好。

 我们高房租和高公族与服务不之前是个现实性的问题,但是我坚信不是永久性的问题,我们认为汽车行业后市场的人不应该思考这个问题,这个大的经济含量必然导致高房租会下降,服务会值钱,所以这个问题是个伪命题,不用管他,尽管看起来会耸人听闻。高集客成本与高流失率并存。什么原因呢?我们回头再讲,我先把矛盾列出来。

 大而全但是不够专业,有时候就做一点点好像客户又觉得这种需求不够满足,留不住客户,客户粘性度不太够,最后一个是最重要的,车越来越不坏了,可是修车的越来越多了。猎枪比猎物还多。这个实际上是很麻烦的事情,造枪的挣钱了。

 我们看看五大逻辑悖论,上面的问题背后一定是有逻辑悖论的我们从第一开始就是馒头与面粉的价格倒挂问题。好像我们花了很多钱进完了一个配件也好,或者进了一个油品也好,我们会发现客户不大买单,随便加点钱客户都嫌贵,不加钱客户也嫌贵,因为还有假冒伪劣的问题,因为还有进货渠道的问题,还有服务成本的问题,还有员工工资的问题,还有房租的问题,还有库存管理的问题,还有库存管理水平太差的问题等等一系列的问题。所以后市场出现了很奇怪的现象,面粉比面包的价格还贵。第二个问题是高客单价御敌营业额怪圈,我们不断的要求客单价越来越,因为订单太小,保证不了营业额,保证不了利润营收,也许高客单价上去了,但是营业额又下去了。

 第三个问题叫布里丹毛驴效应,一边是青草,一边是干草,这个驴就想青草好吃好像不太够吃,因为干草够吃不太好吃,这个驴就饿死了。我们汽车后市场到底是自力更生把自己企业做好还是导流。我们自力更生服务客户客户来的很少,但是可控,我让他导流但是又不挣钱,我要不要跟线上合作,要不要自己搞。

 第四个叫霍布斯陷阱,其他行业也存在,这不是我们行业专有的东西,中国大部分行业都存在霍布斯陷阱,是经理人和伦理人过渡的问题。我们人是有社会伦理是伦理人的,从经理人到伦理人之间是有陷阱的,我们发现某人很富,写字写的很差,卖的很高价。霍布斯陷阱是什么意思,在汽车行业里面最大问题是一个过渡的营销,重度的营销与客户不足严重的并存。做那么多的营销可是客户还是不来店里。这个怎么解决?我们回头再谈。我们先把问题摆出来。

第五,这个其实真的是一个迷,因为我们都是小农精神出身,所以经常听说我们先要活下去,不要讲什么发展,我今天就饿死了,还要什么明天。

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